Каким должен быть идеальный провайдер?

Аватар пользователя Tolstik

Статья рассказывает о проблемах, с которыми реально сталкивается пользователь после заключения договора с провайдером, а также ряд идей и предложений по улучшению взаимоотношений User <=> ISP

Статья печатается с любезного разрешения автора

К написанию этой статьи меня подтолкнула дискуссия на форуме http://www.forum.isp48.ru. Меня спросили дословно следующее: «Но мне интересно, если бы Вы не снимая Ваши розовые очки, обрисовали, как Вы видите идеальную компанию-провайдер?"
По натуре я больше пессимист, чем оптимист. Поэтому розовые очки не очень подходят к моему face, хотя некоторый опыт общения и использования услуг провайдеров (предоставляющих доступ к Интернет и хостинг-провайдеров) у меня есть.
Все, что написано ниже прошу воспринимать как мое личное мнение. И говорить о провайдерах я буду с точки зрения потребителя услуг, который, возможно в чем-то неправ, так как знает мало, как и любой другой человек.

Сначала о доступе к Интернет.

Сейчас, в век информационных технологий, я мало представляю себе жизнь без доступа к Интернет. Иногда, для того, что бы найти нужную информацию, проще дать запрос поисковой системе, чем копаться в справочниках или искать эту информацию на своем компьютере, даже если знаешь, что она там есть. Думаю, Интернет и был задуман как средство хранения информации с мгновенным доступом. То, что мы имеем в глобальной сети сейчас, результат не плохой идеи или бездарной реализации, а, наверное, следствие скрытых внутри каждого из нас животных инстинктов, которые начинаю играть главную роль и когда мы находимся в толпе, на каком-нибудь митинге, и когда анонимно можем выдавать себя совершенно не за того, кто мы есть. Хотя, это во многом зависит от культуры каждого человека. Эта относительная анонимность и безнаказанность привела к тому, что из хранилища знаний Интернет частично превратился в криминальную зону, где тебя практически постоянно пытаются обмануть, где вирусы и нехорошие программы лезут на твой компьютер и где в большом количестве, в явной или скрытой форме присутствуют вещи, которые считаются отвратительными по нормам морали любого общества.

Провайдер, который предоставляет доступ к Интернет, если он не предупреждает своих клиентов о подобных вещах и говорит о том, что не является образовательным учреждением, как минимум нечестен по отношению к клиентам. Часть этих отрицательных воздействий выливается в прямую его прибыль. Часть он вынужден блокировать, например спам, так как это чревато блокировкой его почтового сервера другими серверами. Сейчас подключение к Интернет предлагают уже на больших скоростях. Вас предупреждают о том, что, подключаясь по тарифу с трафиком 130 Мб в месяц на ASDL, вы сами или какая-либо вредная программа может израсходовать этот трафик за пару часов? Вам говорят о том, что надо ставить программу контроля трафика, ряд программ защиты вашего компьютера? Думаю, что нет. Обычно вы узнаете об этих вещах, когда вам приносят большой счет от компании провайдера. В выигрыше провайдер в данном случае? И да и нет. Да - он взял с вас сейчас больше денег, но некоторые клиенты после такого неудачного опыта навигации в Интернет, просто расторгнут договор на услуги. И, наверное, некоторые просто не будут пользоваться Интернет в дальнейшем.

Или предложения пользоваться прокси-сервером провайдера. Вам говорят, что использование прокси ускоряет навигацию, загрузку страниц, так как если эту страницу смотрел недавно другой пользователь, то вы загружаете ее уже с сервера провайдера, а не с сервера, где расположен сайт. Но пересчитывает провайдер ваш трафик в данном случае? Нет. Он берет с вас такие же деньги, как если бы эта страница была загружена с сайта, хотя в данном случае сам не платит за трафик. Подобные вещи делают практически все провайдеры в разной степени. Некоторые честно предупреждая, что соединение идет через их прокси, некоторые, умалчивая об этом. Я сталкивался с экономией трафика, даже на обновлении записей в DNS-серверах провайдера. А это уже может привести к тому, что вы просто не попадете на сайт, который недавно переехал на другой сервер.

Провайдер, как любая коммерческая структура должен заботиться о снижении собственных затрат. Но считаю, клиентам, он должен предоставлять полную, честную информацию и сам предупреждать клиентов о различных подводных камнях пользования Интернет, не дожидаясь пока ему зададут вопросы.

Как вывод этой части - первая черта характера идеального провайдера вообще и липецкого провайдера в том числе: Провайдер должен по собственной инициативе предоставлять полную и правдивую информацию клиентам о своих услугах, и в какой то мере обучать клиентов методам защиты от отрицательных последствий пользования Интернет.

Хостинг и дополнительные услуги.

Все больше появляется сайтов в Интернет, в том числе и в русскоязычной части (Рунет). Сайты разные, полезные и не очень. Многие открывают свои персональные страницы, что имеет сомнительную необходимость. Но так как мы полностью влились в сообщество пользователей Интернет, со всеми его плюсами и минусами, у каждого у нас есть возможность открыть свой ресурс. Для того, что бы ваш сайт был доступен, вам надо разместить его на каком то сервере. Бесплатно, или воспользовавшись платным набором услуг - на ваш выбор. Практически все провайдеры, предоставляющие доступ в Интернет, включают в пакеты своих услуг и услуги хостинга (размещения) сайтов. Еще одним необходимым условием существования сайта является наличие адреса, по которому можно посмотреть этот сайт. Этот адрес не обязательно должен быть адресом какой то доменной зоны, но адрес с уникальным доменным именем всегда привлекательнее для посетителей и воспринимается в Интернет, как действительно самостоятельный сайт. Чаще всего провайдеры предоставляют бесплатно адреса, связанные с папкой на диске сервера или предлагают поддомен в какой-либо зоне, находящейся в их управлении. Вы можете зарегистрировать через провайдера (или самостоятельно) любое доменное имя, которое сейчас свободно, во многих зонах RU, NET, ORG, COM...

Появление больших жестких дисков, общее снижение цен на компьютеры отразилось и на ценах размещения сайтов. Услуги хостинга стоят сейчас во всем мире практически копейки, но в Липецке стоимость этих услуг не меняется уже несколько лет. Для сравнения, размещение сайта в США обходится на среднего качества сервере в 1$ за 500 Мб места на диске и приблизительно 10 Гб предоплаченного трафика. Липецкие провайдеры предлагают или бесплатное размещение сайта (некоммерческого содержания) или размещение сайта размером до 100 Мб за 10$ в месяц. Я не пользовался никогда услугами хостинга липецких провайдеров. Не знаю, есть ли у них определенный набор хостинговых удобств для управления сайтом (панель управления, определенные программные компоненты на сервере), но даже если все это присутствует, думаю, десятикратная разница в ценах должна убедить многих, что лучше покупать хостинг не в Липецке. Размещение сайта для липецкого провайдера оказывается, думаю, еще дешевле если сайт ориентирован на липчан, так как трафик замыкается внутри областной сети и провайдер не платит за это практически ничего, а затраты на поддержание сайта с его стороны оцениваются в копейки. Думаю давно пора пересмотреть тарифы на эти услуги, предоставлять интересным ресурсам бесплатно место без ограничения содержания на такие расплывчатые понятия коммерческое или не коммерческое. Это привлечет людей к провайдеру, повысит его имидж среди пользователей Интернет. Так же необходимо давать полную информацию о регистрации доменов в региональной зоне или в других зонах, как дополнительную услугу. Дополнительно можно пожелать липецким провайдерам не бояться предоставления гостевого доступа внутри городской (областной) сети, создавать свои архивы программного обеспечения, обновлений операционных систем. Возможно создание игровых серверов, музыкальных архивов, информационных ресурсов. Все это повысит популярность провайдера, а обойдется ему не слишком дорого.

Итак, вторая черта нашего идеального провайдера: Провайдер должен предоставлять дополнительные услуги хостинга, регистрации доменных имен, услуги пользования своими файловыми архивами и другие услуги по ценам не намного превышающими себестоимость этих услуг, если его деятельность направлена на развитие Интернет, увеличение числа пользователей глобальной сетью и повышение имиджа своей компании.

Техподдержка.

У каждого пользователя услуг провайдера рано или поздно начинаются проблемы. Вы не можете подключиться к сети. Вам не приходит почта, которую вы знаете точно, вам отправили. Почему-то не открывается нужный именно сейчас сайт. Куда в этом случае вы обращаетесь? К техподдержке провайдера. Очень хорошо, когда она круглосуточная (вообще-то это должно быть правилом для тех, кто решил предоставлять подобные услуги населению). Но то, что вам ответят по телефону поддержки в любое время дня и ночи совсем не гарантирует решение ваших проблем. А вам их надо решать, так как иногда это может отразиться на вашем бюджете, а на вашем психическом состоянии отражается практически всегда. И если вы не имеете опытных знакомых, которые вам могут что-то подсказать, последней инстанцией является служба техподдержки провайдера.

У меня было несколько ситуаций, когда для решения проблем приходилось обращаться к техподдержке. Один раз я не мог получить почту, которую мне отправили на мой почтовый ящик, расположенный у провайдера. Когда я позвонил в техподдержку, мне ответили буквально следующее:
"Да ваш ящик пуст. Проблемы бывают, но решить их могут только наши администраторы, которые сейчас отдыхают. Обращайтесь, пожалуйста, в рабочее время по телефону или напишите письмо с описанием вашей проблемы".
Еще раз я выходил в Интернет по Dial-UP с помощью предоплаченной карты СТК. Связь внезапно разорвалась. Я попытался подключиться снова, но модем не хотел соединяться с модемом провайдера. Я набрал код карты на телефоне, как для обычного звонка и услышал сообщение автоответчика:
"В данный момент эта карта уже используется".
Техподдержка дала мне телефон оператора, который следил за использованием этих карт в ночное время. Там мне подтвердили, что данная карта уже используется в данный момент. Когда я предложил назвать номер карты, которая была у меня в руках, мне ответили:
"Вы обратитесь с этим вопросом в рабочее время. Я все равно не смогу предпринять каких то действий, я просто наблюдаю."
Еще раз, когда у меня уже было подключение по ADSL, мой модем около 10 вечера никак не мог соединиться с оборудованием провайдера, я позвонил в техподдержку. И что вы думаете, мне ответили? Правильно:
"Пожалуйста, обращайтесь в рабочее время, тогда вам помогут".
То есть складывается впечатление, что провайдер экономит и здесь. Специалистам, которые могут реально помочь, надо платить. А посадить на телефон наблюдающего, который не имеет реального доступа, можно за значительно меньшую сумму. И при этом сказать, что у нас круглосуточная поддержка.

Дополнительно о техподдержке различных интернет-сервисов: Общее направление в России подобных служб уже нарисовалось четко. В основном в ответ на просьбу помочь начинают говорить о стоимости дополнительных услуг. Правда, у липецких провайдеров я никогда не покупал ничего кроме доступа в Интернет, поэтому могу сказать лишь о других российских провайдерах. Общаясь с техподдержкой других стран, мне никогда не говорили сначала о том, что надо платить дополнительно, а всегда старались решить проблему.

Вот и третья черта идеального провайдера: Провайдер должен обеспечивать круглосуточную поддержку предоставляемых услуг, оперативно решать все проблемы, которые возникли по его вине. И самостоятельно возмещать ущерб клиентам, если этот ущерб возник по его вине.

Естественно здесь я попытался рассмотреть вопросы со своей точки зрения. Возможно, что-то упустил, возможно, что-то написал неправильно.

Источник

Your rating: Нет Average: 7.7 (3 votes)
RSS-материал